¿Cómo manejar las quejas de los huéspedes?

Cuando un huésped encuentra un problema a su llegada o durante su estancia, es esencial manejarlo de forma rápida y profesional. Las quejas típicas incluyen problemas de check-in, problemas de limpieza, artículos faltantes, daños o servicios que no coinciden con el anuncio.

Hemos introducido una política actualizada de quejas de huéspedes para proporcionar un enfoque claro y estructurado para resolver problemas de manera justa y eficiente. Esto garantiza que los huéspedes reciban apoyo oportuno cuando lo necesiten, mientras que también te ayuda a prevenir reseñas negativas que podrían afectar tu reputación y futuras reservas.

Por qué es importante manejar las quejas

• Justicia para los huéspedes: Si algo interrumpe la estancia y no fue culpa del huésped (y no se comunicó claramente antes de la reserva), los huéspedes pueden tener derecho a una compensación.
• Mejores reseñas y futuras reservas: La comunicación rápida y enfocada en soluciones aumenta la posibilidad de un resultado positivo y protege tu calificación.

Validez de la queja

¿Cuándo se considera válida una queja?

Una queja puede considerarse válida si el problema está relacionado con el alojamiento o sus alrededores y podría haberse prevenido, comunicado o manejado razonablemente.

Ejemplos de quejas típicamente válidas:

• Condiciones deficientes de la propiedad
• Servicios no funcionales o no disponibles
• Publicidad incorrecta
• Inaccesibilidad a la propiedad
• Propiedad inhabitable
• Malas condiciones de carreteras en los alrededores de la propiedad sin una ruta alternativa
• Puntos de interés anunciados esenciales no disponibles (playa cerrada)

Ejemplos de quejas típicamente no válidas:

• Condiciones climáticas adversas o eventos naturales fuera del control de cualquiera
• Condiciones locales normales que son típicas para el destino o área y no específicas de la propiedad
• Condiciones climáticas
• Algunos puntos de interés no esenciales no disponibles (restaurantes, supermercados)
• Condiciones culturales o locales típicas (incluye disturbios de ruido típicos para la ubicación de la propiedad, por ejemplo, en el centro de la ciudad)
• Ruido normal de vecinos durante el día
• Un poco de polvo en las superficies o una telaraña
• Un poco de suciedad o hojas caídas en áreas exteriores
• Muebles o interiores anticuados
• No leer el anuncio correctamente
• Fuerza mayor del lado del anfitrión
• Daños causados por terceros, por ejemplo, robo (a menos que haya prueba de un problema de seguridad preexistente en la propiedad)

Se solicita a los huéspedes que te informen de inmediato si algo no es correcto durante su estancia y tienen hasta una semana después del check-out para reportarlo.

La mayoría de las preocupaciones pueden resolverse rápidamente cuando se abordan en el sitio, y la comunicación rápida ayuda a prevenir inconvenientes adicionales.

Holidu intervendrá si no se alcanza una solución o acuerdo apropiado entre el anfitrión y el huésped.

Cómo evaluamos la gravedad de un problema

Las quejas se clasifican según el impacto que tienen en la estancia del huésped y la disrupción:

Menor

Pequeños inconvenientes que no afectan la usabilidad de la propiedad o la estancia en general.
Ejemplos: cubiertos insuficientes; muebles desgastados; electrodomésticos no esenciales que no funcionan (tostadora, cafetera).

Moderado

Problemas que afectan la comodidad o partes de la funcionalidad de la propiedad, pero la estancia puede continuar.
Ejemplos: pérdida temporal de agua caliente/Wi-Fi/calefacción; problemas de limpieza; insectos; disturbio de ruido diurno; habitaciones cerradas; olor fuerte con fuente identificable; ubicación incorrecta por más de 5 km; varios problemas menores separados.

Mayor

Problemas que limitan significativamente el uso previsto de la propiedad o crean una disrupción grave.
Ejemplos: preocupaciones de salud y seguridad (moho/plagas); pérdida de servicios críticos (agua/electricidad); disturbio de ruido nocturno; más de 3 problemas moderados separados.

Grave

La propiedad no es utilizable o accesible, o hay una violación grave de salud, seguridad o privacidad. El huésped puede no poder quedarse o puede necesitar irse.
Ejemplos: el huésped no puede acceder a la propiedad en el check-in; inundación/incendio; chinches; moho severo; cámaras en áreas privadas; entrada del anfitrión sin permiso; espacios o camas insuficientes para el número de huéspedes reservados.

Para problemas moderados, mayores o graves, una solución debe ser apropiada al impacto en la estancia del huésped.

Si Holidu necesita intervenir y debe otorgarse una compensación basada en la gravedad y validez del problema, la compensación será manejada por Holidu y recuperada de ti usando el Concepto de Saldo.

Marco de tiempo requerido cuando Holidu interviene:

Problemas en el sitio para quejas válidas:

Gravedad	Tiempo de respuesta esperado del anfitrión después de que Holidu te contacte
Menor	Dentro de 24 horas
Moderado	Mismo día (máx. 12 horas)
Mayor	Dentro de 2 horas
Grave	Dentro de 2 horas

Problemas posteriores al check-in para quejas válidas:

Gravedad	Tiempo de respuesta esperado del anfitrión
Menor	Dentro de 2 días hábiles
Moderado	Dentro de 2 días hábiles
Mayor	Dentro de 2 días hábiles
Grave	Dentro de 2 días hábiles

Responsabilidad de la plataforma y políticas

• Las plataformas de reservas no son responsables de los problemas relacionados con la propiedad y no reembolsarán su comisión.
• Cada plataforma tiene estándares de alojamiento que les permiten reembolsar o cancelar reservas si un huésped proporciona documentación válida de una violación, como peligros para la salud o anuncios tergiversados.

Ponerse en contacto con atención al cliente

Si necesitas ayuda para manejar una queja de huésped, debes usar el asistente de Holidu para contactar con atención al cliente. El asistente de Holidu está disponible para guiarte a través del proceso y asegurar que tu consulta sea manejada correctamente.